Γράφει η Μαρίνα Παυλίδου
Πολλές φορές έχουμε βρεθεί στη δυσάρεστη θέση να έχουμε κάνει κράτηση ενός δωματίου σε τουριστικό κατάλυμα είτε από τηλεφώνου είτε από το διαδίκτυο, και να προκύψουν διάφορα προβλήματα, όπως το δωμάτιο να μην φέρει τις προδιαγραφές που επιθυμούμε και με βάση τις οποίες το πληρώσαμε, προκαταβολές που δεν επιστρέφονται ποτέ σε περίπτωση ακύρωσης, άρνηση φιλοξενίας ξενοδόχου ενώ διαθέτει δωμάτια, απώλεια προσωπικών αντικειμένων.
Η πρώτη κίνηση σε αυτές τις περιπτώσεις είναι να συμβουλευθείτε φυσικά το νομικό σύμβουλο της οικογένειας, ο οποίος θα σας καθοδηγήσει ορθά για όλες τις διοικητικές και νομικές διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσετε. Ελάχιστοι γνωρίζουν από εμάς ότι ο φιλοξενούμενος σε κατάλυμα έχει πολλά δικαιώματα τα οποία παράγονται κατά τη διάρκεια και μεταγενέστερα της συμφωνίας και ο πολίτης έχει πολλά όπλα να χρησιμοποιήσει υπέρ του.
ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΩΝ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΥΤΩΝ.
Κι όμως υπάρχει θεσμοθετημένος κανονισμός σχέσεων ξενοδόχων και των πελατών τους που έχει θεσμοθετηθεί και ισχύει βάσει του άρθρου 8 του ν. 1652/30-10-1986 (ΦΕΚ 167 Α’), ο οποίος κυρώνει απόφαση του Γενικού Γραμματέα του ΕΟΤ.
Αναλυτικά, αναφέρουμε ότι βάσει του ως άνω νομοθετήματος:
Ο ξενοδόχος υποχρεούται να ενοικιάζει τα κενά δωμάτια του ξενοδοχείου του σε κάθε πελάτη, να διαθέτει και να παρέχει πράγματι όσες ανέσεις διαφημίζει για το ξενοδοχείο του (π χ κολυμβητική δεξαμενή, αθλοπαιδιές, νυκτ. κέντρο, ομπρέλες, ανάκλιντρα, αμμώδη ακτή κλπ).
Ο ξενοδόχος μπορεί να αρνηθεί την ενοικίαση, αν ο πελάτης:
α) Είναι ολοφάνερα ασθενής
β) Βρίσκεται σε μέθη
γ) Είναι ρυπαρός
Απαγορεύεται στον ξενοδόχο να μισθώνει ένα μέρος των δωματίων του ξενοδοχείου του με παράλληλη ανάληψη της υποχρέωσης να μη ενοικιάσει τις υπολειπόμενες κλίνες σε άλλα συγκεκριμένα πρόσωπα ή Ταξιδιωτικούς Οργανισμούς ή Τουριστικά Γραφεία (αποκλειστικότητα).
Προκαταβολή σε αίτημα κράτησης
Ο ξενοδόχος υποχρεούται να απαντά εγγράφως ή τηλεγραφικώς μέσα σε 3 ημέρες, ότι αποδέχεται ή όχι τις παραγγελίες για ενοικίαση δωματίων που έχουν διαβιβαστεί σ’ αυτόν εγγράφως, τηλεφωνικώς ή τηλεγραφικώς και σε καταφατική περίπτωση δικαιούται να ζητήσει προκαταβολή μέχρι 25% στο σύνολο της τιμής διανυκτέρευσης για όλες τις ημέρες της διαμονής που έχουν παραγγελθεί. Η προκαταβολή δεν πρέπει να είναι κατώτερη του μισθώματος μιας ημέρας.
Η παραγγελία κράτησης θεωρείται ότι ολοκληρώνεται με τη λήψη της προκαταβολής που καθορίσθηκε κατά τα ανώτερο). ή με την έγγραφη αποδοχή της κράτησης από τον ξενοδόχο.
Όποιος παραγγείλει δωμάτια προκειμένου να τα χρησιμοποιήσει ορισμένη χρονική περίοδο και τελικά δεν τα χρησιμοποιήσει για όλη ή μέρος της περιόδου να αποζημιώσει το ξενοδόχο με το μισό της τιμής που συμφωνήθηκε για την περίοδο που ειδοποίησε. Αν όμως ο πελάτης προειδοποίησε τον ξενοδόχο πριν από 21 τουλάχιστον απαλλάσσεται από την αποζημίωση και ο ξενοδόχος υποχρεούται στην άμεση επιστροφή της προκαταβολής που τυχόν εισέπραξε.
Χώροι που δικαιούται ο πελάτης να κάνει χρήση
Ο πελάτης δικαιούται να κάμει χρήση
α) Του δωματίου ή διαμερίσματος που ενοικίασε
β) Των κοινοχρήστων χώρων του ξενοδοχείου που προορίζονται για τους πελάτες.
Αν ο πελάτης απαιτήσει αποκλειστική χρήση ομβρέλας, ανακλίντρου κλπ, που τυχόν διατίθενται από την επιχείρηση, ο ξενοδόχος δικαιούται να ζητήσει ειδική πληρωμή βάσει προκαθορισμένου τιμολογίου.
Ποιοι δικαιούνται να μένουν στο δωμάτιο που ενοικιάσαμε.
Το δωμάτιο ή το διαμέρισμα που ενοικιάστηκε επιτρέπεται να χρησιμοποιηθεί αποκλειστικά και μόνο από τον πελάτη ενοικιαστή και τα πρόσωπα που αυτός, κατά την ενοικίαση ρητά δήλωσε
Η ενοικίαση του δωματίου θεωρείται ότι έγινε για μια ημέρα, εκτός αν άλλοις, ρητώς, συμφωνηθεί μεταξύ ξενοδόχου και πελάτη, όμως, προσοχή η ενοικίαση θεωρείται ότι ανανεώνεται αμοιβαίως για κάθε επόμενη ημέρα, εφόσον ο ξενοδόχος δεν ειδοποιεί τον πελάτη ότι λήγει η μίσθωση και ο πελάτης δεν ειδοποιεί τον ξενοδόχο ότι δεν θα συνεχίσει τη μίσθωση. Η δε ειδοποίηση αυτή πρέπει να γίνεται από την προηγούμενη ημέρα, διαφορετικά δεν ισχύει για την ίδια ημέρα, αλλά για την επόμενη
Σε περίπτωση που λυθεί η μίσθωση του δωματίου, ο πελάτης υποχρεούται να φύγει το δωμάτιο μέχρι την 12η ώρα. Παραμονή πέρα από την ώρα αυτή και μέχρι την 18η ώρα υποχρεώνει τον πελάτη στην καταβολή του μισού ενοικίου. Παραμονή πέρα από την 18η ώρα, υποχρεώνει τον πελάτη στην καταβολή ολόκληρου του ενοικίου μιας ημέρας. Αν αρνηθεί ο πελάτης, τότε ο ξενοδόχος δικαιούται να αποβάλει από το δωμάτιο τις αποσκευές του.
Δωμάτιο που ενοικιάστηκε για συγκεκριμένες μέρες ή μήνες.
Αν το δωμάτιο εκμισθωθεί για ορισμένο χρόνο, ο ξενοδόχος δεν δικαιούται να λύσει τη μίσθωση πριν περάσει ο χρόνος που συμφωνήθηκε, εκτός αν ο πελάτης:
α) Παραβεί τον Κανονισμό που αναφέρουμε εντός του άρθρου.
β) Ασθενήσει από μεταδοτική νόσο η άλλη νόσο που προκαλεί ενόχληση στους λοιπούς πελάτες του ξενοδοχείου
γ) 1 Παραβεί τα χρηστά ήθη. Η έννοια των χρηστών ηθών είναι ευρεία και χρήζει κάθε φορά ερμηνείας από δικαστική απόφαση.
Υποχρεώσεις πελάτη:
α) Να δεχθεί το δωμάτιο που κρατήθηκε από τον ίδιο ή με εντολή του μέσω τρίτου, εκτός αν τούτο δεν είναι σύμφωνο με την παραγγελία του.
Καλό είναι λοιπόν εάν κάναμε ειδικά κράτηση μέσω διαδικτύου να διατηρούμε ένα αρχείο είτε εκτυπωμένο είτε ηλεκτρονικό με τις φωτογραφίες και τα κομφόρ που περιγράφει το εκάστοτε δωμάτιο που ενοικιάζουμε. Ακόμη, ένα αντίτυπο της κράτησης ή η απαίτηση να αποσταλεί ένα φάξ εκ του Ξενοδόχου με την περιγραφή που δωματίου που κρατήσαμε, εφόσον γίνεται τηλεφωνικά, προς διασφάλιση των συμφερόντων μας.
β) Να διατηρήσει το δωμάτιο μέχρι το τέλος του χρόνου που συμφωνήθηκε, διαφορετικά είναι υποχρεωμένος να καταβάλει στον ξενοδόχο αποζημίωση ίση με το μισό του μισθώματος όλων των υπολοίπων ημερών, που αναλογεί στη συμφωνημένη τιμή διανυκτέρευσης.
Τα πιο πάνω ισχύουν και στην περίπτωση που ο πελάτης δεν προσήλθε στο ξενοδοχείο την καθορισμένη ημερομηνία, εκτός από τις περιπτώσεις ανώτερης βίας, που να αποδεικνύεται με αδιάσειστα γεγονότα ή αποδεικτικά στοιχεία.
Η πιο πάνω συμφωνία μεταξύ ξενοδόχου και πελάτη για τη διάρκεια της μίσθωσης είναι ισχυρή, εφόσον υπάρχει σχετικό αποδεικτικό στοιχείο, το οποίο αποτελεί συνήθως η οποιαδήποτε έγγραφη συμφωνία, η οποία εξασφαλίζει αμφότερες τις πλευρές.
Η ημέρα της άφιξης υπολογίζεται ολόκληρη ως προς το ενοίκιο, ανεξάρτητα από την ώρα άφιξης. Η ημέρα της αναχώρησης δεν υπολογίζεται, εκτός εάν ο πελάτης δεν εκκενώσει το δωμάτιο μέχρι την 12η 6)ρα της ημέρας αναχώρησης, οπότε ισχύουν τα οριζόμενα στο άρθρο 7 του παρόντος.
Ο ξενοδόχος οφείλει να διαθέτει στους πελάτες τα δωμάτια που έχει αποδεχθεί έπειτα από παραγγελία έγγραφη, τηλεγραφική ή με συμβόλαιο – συμφωνητικό σε αντίθετη περίπτωση υποχρεούται να εξασφαλίσει τη διαμονή τους σε άλλο ξενοδοχείο της ίδιας τουλάχιστον τάξης και στην αυτή πόλη, που να διαθέτει εν πάση περιπτώσει τις ίδιες ανέσεις και τις προϋποθέσεις διαμονής (θάλασσα αθλοπαιδιές κλπ), όπως αυτές που διαφημίζονται για το δικό του ξενοδοχείο. Στην περίπτωση αυτή ο ξενοδόχος οφείλει να καταβάλει εξ ιδίων τα έξοδα μεταφοράς και την επί πλέον διαφορά τιμής που τυχόν υπάρχει μεταξύ του δικού του και του άλλου ξενοδοχείου. Εφόσον τα παραπάνω δεν καταστεί δυνατόν να εξασφαλιστούν, ο ξενοδόχος υποχρεούται να αποζημιώσει τον πελάτη με το σύνολο της τιμής διαμονής και για όλο το χρονικό διάστημα που συμφωνήθηκε, είτε αυτός (πελάτης) έχει προέλθει σε απευθείας συμφωνία με το ξενοδοχείο, είτε είναι κομιστής διατακτικής πρακτορείου (VOUCHER) που εκδόθηκε ύστερα από Συμφωνητικό – Συμβόλαιο που ισχύει.
Απαγορεύεται στον ξενοδόχο να συνάπτει συμβάσεις εκμισθώσεις για κλίνες περισσότερες από εκείνες που διαθέτει το ξενοδοχείο του, αλλιώς το ξενοδοχείο του υποβιβάζεται σε αστέρια.
Πινακίδα με τιμές
Σε κάθε δωμάτιο πρέπει να υπάρχει πινακίδα θεωρημένη από την Αστυνομία, όπου να αναγράφονται στις οικείες στήλες αναλυτικά, η τιμή του δωματίου, οι σχετικές προσαυξήσεις και η συνολική τιμή, που θα προκύψει από την άθροιση τούτων και επί πλέον το αντίτιμο του πρωινού και του γεύματος σύμφωνα με τις Αγορανομικές Διατάξεις που ισχύουν κάθε φορά και εφόσον βεβαίως αυτά παρέχονται, ώστε οι πελάτες να έχουν επακριβή ενημέρωση για το συνολικό ποσό που υποχρεούνται να καταβάλουν για τη διαμονή τους στο δωμάτιο του ξενοδοχείου.
Ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στις οποίες έχει χορηγηθεί από τον Ε.Ο.Τ το δικαίωμα υποχρεωτικής παροχής πρωινού ή γεύματος οφείλουν να προσθέτουν στην τιμή του δωματίου και μάλιστα στο ακέραιο και τις τιμές που καθορίζονται από τις Αγορανομικές Διατάξεις που ισχύουν κάθε φορά και να προσφέρουν με τη σύνθεση που προβλέπεται από τις παραπάνω Αγορανομικές Διατάξεις τα εν λόγω εδέσματα.
Τα ξενοδοχεία στα οποία παρέχεται το δικαίωμα υποχρεωτικής ημιδιατροφής, υποχρεούνται να γνωστοποιούν τούτο στους πελάτες κατά την άφιξή τους και να αναρτούν σχετική ενδεικτική πινακίδα σε εμφανή θέση της υποδοχής και του υπνοδωματίου.
Ο ξενοδόχος, για την εξυπηρέτηση των πελατών, υποχρεούται να διατηρεί ανοιχτό το ξενοδοχείο του για όλο το 24copo, διαθέτοντας υπάλληλο υποδοχής κατά τη διάρκεια της ημέρας και νυχτοθυρωρό κατά τη διάρκεια της νύχτας. Επίσης υποχρεούται να έχει για όλο το 24ωρο σε λειτουργία το τηλεφωνικό κέντρο του ξενοδοχείου του.
Οι λογαριασμοί πελατών εισπράττονται συνήθως κάθε εβδομάδα. Ο ξενοδόχος όμως δικαιούται να ζητήσει την εξόφλησή τους και καθημερινώς
Σε περίπτωση μη έγκαιρης εξόφλησης του λογαριασμού, ο ξενοδόχος δικαιούται να αρνηθεί τη συνέχιση της μίσθωσης του δωματίου ή της κλίνης, να παρακρατήσει κατά την αναχώρηση του οφειλέτη πελάτη όλα τα αντικείμενά του που έχουν εισκομιστεί ή παραδοθεί σ’ αυτόν από τον πελάτη σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 5 του Ν Δ. 5205/1931.
Σε περίπτωση ασθένειας από μολυσματική ή μεταδοτική νόσο ή παραφροσύνης ή θανάτου ή αυτοκτονίας του πελάτη μέσα στο ξενοδοχείο, ο ξενοδόχος δικαιούται αποζημίωση από τον πελάτη η από τους δικαιούχους του για τις δαπάνες η ζημίες που προήλθαν από το συμβάν.
Ο πελάτης του ξενοδοχείου είναι υπεύθυνος για κάθε βλάβη ή ζημία που έγινε στο ξενοδοχείο και οφείλεται σ’ αυτόν ή τους επισκέπτες του ή στο υπηρετικό προσωπικό του, ή σε κάθε άλλο πρόσωπο, για το οποίο ευθύνεται ο πελάτης (θραύση γυαλικών, πιατικών,νιπτήρων, βλάβες επίπλων, ταπήτων, ρουχισμού κλπ).
Ο πελάτης υποχρεούται:
α) Να υπογράψει κατά την είσοδο του στο ξενοδοχείο τα δελτία που διατάσσονται από τις Αρχές.
β) Να παραδίδει στο θυρωρείο το κλειδί του δωματίου του κατά την έξοδο του από το ξενοδοχείο· ο ξενοδόχος υποχρεούται σε κάθε περίπτωση να διαθέτει και δεύτερο κλειδί για κάθε δωμάτιο της Ξενοδοχειακής του Μονάδας.
γ) Να δέχεται τους επισκέπτες του στις αίθουσες του ξενοδοχείου.
Επισκέψεις στα δωμάτια απαγορεύονται, εκτός αν ο πελάτης διαθέτει διαμέρισμα.
Απαγορεύεται:
α) Η παρασκευή στα δωμάτια του ξενοδοχείου από τους πελάτες φαγητών και αφεψημάτων καθώς και η εστίαση μέσα σ’ αυτά εκτός των ασθενών ή αυτών που έχουν ζητήσει ROOM SERVICE.
β) Η χρήση από τους πελάτες πετρελαιομηχανών, καμινέτων, ηλεκτρικών συσκευών κλπ
γ) Η χρησιμοποίηση ηλεκτρικού ρεύματος για άλλο σκοπό εκτός για φωτισμό και ξυριστική μηχανή.
δ) Η πλύση στα δωμάτια ασπρορούχων και λοιπών ειδών ιματισμού
ε) Η τοποθέτηση στους διαδρόμους του ξενοδοχείου κάθε είδους αποσκευών.
στ) Η μετακίνηση στα δωμάτια επίπλων και η διάνοιξη στους τοίχους οπών για ανάρτηση φωτογραφιών ή άλλων αντικειμένων.
ζ) Η διατήρηση μέσα στο ξενοδοχείο κάθε είδους κατοικίδιων ζώων, εκτός αν διατίθεται
στο ξενοδοχείο ειδικός για τούτο χώρος
η) Τα τυχερά παιχνίδια
θ) Η μουσική, τα άσματα και κάθε είδους συγκεντρώσεις, που προξενούν θόρυβο ή ενόχληση στους λοιπούς πελάτες. Για κάθε θόρυβο ή ενόχληση από ανήλικους ευθύνονται οι γονείς ή οι κηδεμόνες τους
ι) Η μεταφορά και χρήση έξω από τα δωμάτια λινών προσοψίων και λοιπών ειδών ιματισμού.
Ο πελάτης οφείλει να συμπεριφέρεται με ευγένεια στο προσωπικό του ξενοδοχείου και για κάθε παράπονο εναντίον του να αναφέρεται στη Δ/νση. η οποία και υποχρεούται να τον ικανοποιήσει στο μέτρο του εφικτού και νόμιμου.
Σε περίπτωση που πελάτης δεν τηρεί τα ως άνω μπορεί να θεωρηθεί ανεπιθύμητος και να του ζητηθεί να εγκαταλείψει το ξενοδοχείο εντός 24 ωρών.
Αν εκδηλωθεί κρούσμα μολυσματικής νόσου οι οικείοι του άρρωστου και ο θεράποντος ιατρός οφείλουν αμέσως να ειδοποιήσουν τη Δ/νση του ξενοδοχείου, το οικείο Αστυνομικό Τμήμα και το πλησιέστερο Υγειονομικό Κέντρο.
Πού μπορούμε να καταγγείλουμε ένα συμβάν:
Οποιαδήποτε παράπονα μας, μπορούμε να τα καταγγείλουμε στις κάτωθι αρμόδιες Υπηρεσίες, κατά προτίμηση γραπτώς ή μέσω διαδικτύου, εφόσον διατίθεται αυτή η δυνατότητα.
1) Ελληνικός Οργανισμός Τουρισμού – http://www.gnto.gov.gr/el/%CF%80%CF%81%CE%BF%CF%83%CF%84%CE%B1%CF%83%CE%AF%CE%B1-%CF%84%CE%BF%CF%85%CF%81%CE%AF%CF%83%CF%84%CE%B1-%CE%BA%CE%B1%CF%84%CE%B1%CE%BD%CE%B1%CE%BB%CF%89%CF%84%CE%AE
2) Ελληνική Αστυνομία (τηλεφωνικά στο 100) ή και Τουριστική Αστυνομία, όπως φαίνεται εδώ:
3) Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος – http://www.grhotels.gr/GR/TourGuide/Pages/
ΠΩΣ ΠΡΟΣΤΑΤΕΥΟΥΜΕ ΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΠΟΛΥΤΙΜΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ ΜΑΣ.
Ο πελάτης κατά την άφιξη του στο ξενοδοχείο, οφείλει να παραδώσει στον ξενοδόχο η στον εντεταλμένο Δ/ντή του ξενοδοχείου τα πολύτιμα ή σημαντικής αξίας αντικείμενα καθώς και τα χρήματα που έχει μαζί του παίρνοντας σχετική απόδειξη. Σε αντίθετη περίπτωση ο ξενοδόχος δεν ευθύνεται για την τυχόν απώλειά τους.
Για τα λοιπά αντικείμενα που εισκομίζονται στο ξενοδοχείο από τον πελάτη, ο ξενοδόχος απαλλάσσεται από κάθε ευθύνη, αν η ζημιά ή η απώλεια οφείλεται σε αμέλεια του πελάτη ή των προσώπων που τον συνοδεύουν, τον επισκέπτονται ή βρίσκονται στην υπηρεσία του.
Επίσης ο ξενοδόχος απαλλάσσεται από κάθε ευθύνη, αν η βλάβη, η καταστροφή ή η απώλεια οφείλεται σε ανώτερη βία (σεισμός, πυρκαγιά κλπ) ή στην ιδιάζουσα φύση του πράγματος.
Ωστόσο, ισχύουν και οι διατάξεις του Αστικού Κώδικα και ιδίως τα αρ. 834 επ. περί της ευθύνης ξενοδόχων, που αναφέρουν χαρακτηριστικά ότι οποιαδήποτε μονομερής αποποίηση ευθύνης του ξενοδόχου για απώλεια αντικειμένων δεν είναι ισχυρή. Ό,τι δε ισχύει για τα ξενοδοχεία ισχύει επίσης και για αποθήκες, αμαξοστάσια, αεροδρόμια, τα αυτοκίνητα, τα αερόπλοια.
Αυτό το άρθρο είναι καθαρά ενημερωτικό και δεν προβλέπεται να καλύψει όλο το νομικό φάσμα που εκτείνεται επί του θέματος.
Μαρίνα Παυλίδου,
Δικηγόρος
2541029222
